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“用肌肤去感受”法则
2022-11-27

作者:张珠容 来源:《意林》

始创于美国得克萨斯州、后由日本零售企业集团伊藤洋华堂引入日本的7-11便利店,目前是世界上最大的连锁便利店集团,在全球拥有超过55000家店面,它的创始人是铃木敏文。最初,7-11便利店的商品陈列、种类与其他便利店并无不同之处,它在100平方米左右的场地面积里为顾客提供了3000多种日常生活用品。不过,通过定期收集和分析到店顾客的需求之后,铃木敏文发现很多人没有时间吃早餐,都是匆匆购买面包或者零食凑合着吃。于是,他在7-11便利店推出了饭团、三明治和日本关东地区很流行的小吃关东煮等热食,结果大受欢迎。随后,7-11便利店快速发展,分店越开越多。

某年夏季的一天,一家7-11便利店迎来了几个躲雨的顾客。店主询问他们需要买些什么或吃些什么,他们扫了扫店里的陈设,发现摆设最多的是冰激凌。其中一个顾客说:“要是这时候能给我们来一份关东煮,那该多好!”

店主说:“很抱歉,我们一到夏季就不卖关东煮了,因为天气炎热,估计没几个人吃得下热腾腾的食物。”

几个顾客附和道:“这也是常态。”刚才喊着想吃关东煮的顾客说:“虽说如此,但夏季雨后气温并不高,况且我们刚从装有空调的办公室里出来,此时肌肤正感受到一丝丝凉意。所以,我们进店并不会对冰激凌产生太大的购买欲望,反而对能带来些许‘温暖’的商品更感兴趣。”

店主还想回应些什么,突然有个人踱进来就说:“我很赞同这种‘用肌肤去感受’的法则!”店主一看,正是铃木敏文。铃木敏文对那个提建议的顾客说:“在夏季一些特别的日子,某些‘温暖’的商品应该继续卖,这个问题我们一直忽略了,但请您放心,过一段时间,我保证您会在任何一家7-11便利店吃到热气腾腾的关东煮!”

回到公司之后,铃木敏文就提出了“用肌肤去感受”法则,并让每一家7-11便利店认真执行:在夏天,把关东煮或热咖啡之类的货品调整到最显眼的位置;在冬天,让冰激凌占据店里的绝佳位置。刚刚开始,许多7-11便利店的店主都质疑这种做法。可实施了一段时间之后,他们发现,“夏天关东煮”和“冬天冰激凌”都卖得非常好。

铃木敏文解释说:“人们受饮食文化常识的影响,认为关东煮这种热气腾腾的东西是在寒冷冬日吃的,而冰激凌则是炎热夏季的必备品。因此,天气一变暖,便利店就把关东煮从货架上撤下来;天气一变冷,就缩小冰激凌的柜台。可空调普及之后,由于夏天开着冷气,无论在办公室还是家中,人们都感觉身体发冷,所以想吃热的东西;相反,冬天由于开着暖气而感觉浑身发热,所以人们想吃凉的东西。”

说到这里,铃木敏文意味深长地说:“可见,对于那些所谓的‘常态’,我们必须抱着怀疑的态度重新审视,并且多从顾客的角度去看问题。当我们站在顾客的立场上感到不便,或者产生了‘要是有这种商品就好了’的想法时,就要反思我们是否因拘泥于行业常态,而没能真正做到想顧客之所想。”

现在,在日本的任何一家7-11便利店,类似于“夏天关东煮”和“冬天冰激凌”的商品设置方式已经成为一种常态,其他便利店更是纷纷效仿。于是,你随处可见7-11便利店旁有人上演“夏天热腾腾,冬日冷飕飕”的狂吃潮。

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